是一个在线年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。

　　从成立至今，携程己经逐渐从单纯的酒店预订业务拓展为票务订购、旅游规划、全球代购等互相结合的大型互联网综合性旅行服务公司。

　　虽然携程旅行网一直牢牢占据着国内旅游、旅行服务网站的龙头位置，但是在近年来大量资本进入的状况下，携程旅行网的发展也面临着严峻的挑战。

　　随着旅游业竞争的加剧，顾客需求愈来愈广泛，传统的服务质量管理与控制已不能全面适应这些新的需求，旅游者对于标准化旅游产品的需求强度日益下滑，而转变为对微观多样化的需求。

　　携程旅行网所欠缺的也是亟需改善的就是精准营销，携程旅行网对收集顾客信息的手段欠佳，不能够针对VIP客户和非VIP客户采取差异化营销，了解不同客户的购买意愿，捕获有效的销售机会。

　　面对越来越多的且消费基础参差不齐顾客，携程旅行网不能满足顾客的需求，导致VIP客户长期以来享受的是普通客户的服务，自然也就大大降低了VIP客户对携程旅行网的忠诚度。

　　目前客户档案管理还处于简单的电子文档管理方式，并没有利用新兴的大数据技术对客户信息进行关联性分析等统计分析，致使无法挖掘到很多有价值的信息。

　　携程呼叫中心的服务准确率达到99.9%，服务质量遥遥领先于业内其他的呼叫中心。携程实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单的完成时间都有统计并追踪改进。

　　在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游线路方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。

　　第一，个性化精准营销平台服务。在提升用户旅行导购体验的同时，也为各旅游企业提升数倍营销ROI；

　　第三，行业服务质量监管服务。提升对地方旅游企业服务质量的监管技术和力度，及时制止恶性事件；引导公众选择优质旅游服务，引导企业提升服务质量；

　　携程实时化大数据平台针对构建个性化、智能化在线旅游服务的需要，提供了强大的处理能力和算法模块，能够满足上亿用户和数万家相关企业的服务请求，在架构、技术和应用成效上都具有先进性，对于业界、特别是大数据的应用企业具有普遍的参考意义和价值。

　　经过CRM项目的实施，携程成功突破了“瓶颈”期，在行业中保持着自己不可撼动的地位。携程不仅通过积极拓展渠道更深层次的触及用户，还用技术为用户提供精准匹配的产品和服务。

　　携程通过构建自己的电话呼叫等待系统，科学分配员工的工作状态，把客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内，接听比例从80%提高到90%以上。

　　通过对员工进行专业统一化的培训，呼叫中心服务客户电线秒，经过不断锤炼，已缩减到今天的150秒左右。

　　据统计携程客户中，不满意或投诉客户的重复使用率达到85%。在整个携程的预定业务中，回头客占到所有做过预定客户比例的65.4%。

　　据第三方权威调查机构艾瑞咨询报告显示，中国网上旅行预订市场携程的市场占有率达到57.1%，远远高于第二名艺龙12.7%的水平。此外，携程还在不断的扩展新的业务领域。

　　CRM项目的实施，使得携程前后的销售业绩成果显著，增幅明显，这对企业来讲无疑是最直接的效果和价值。酒店预定、机票预定、度假预订等预定量国内领先，服务覆盖52个城市。