随着信息技术的发展，数字医疗在医院中的认可度一直在提高，然后在管理客户（患者）方便一直处于落后的手段。工作繁琐并重复，占用人工大量的时间。

　　一直到CRM的概念被引入医院体系，并结合医院本身业务发展，这就需要一套专门针对医院客户的、完善的HCRM(Hospital Customer relationship management) 来管理和运营。

　　在HCRM引入初期，医院都是盲目的跟随选择软件或系统，但实际发现，根本与医院本身的业务不符，需要与软件厂商反复沟通需求，而CRM软件厂商也非常累，发现可以完成改变系统本身的架构，造成医院沟通成本成倍的增加，CRM厂商的软件修改和人员成本也在长时间的沟通和反复需求更改中很难坚持下来。结果很可能是两败俱伤的局面。

　　就目前来讲，私立医院是非常适合用CRM系统的，因为本身的业务及领导的决策都是客户（患者）息息相关的，因为客户决定着私立医院的经济来源，要全方面的以客户为中的服务理念，正是因为这个理念，所以才有了CRM系统的引入。公立医院由于体制的原因暂时还不适合，但未来一定会引入。

　　HCRM一定要是贯穿于院前服务、院中服务、院后服务、增值效益的一体的客户平台。如果软件系统是围绕这4个指标，并且有对应的功能，那么恭喜，这个厂商说明是有HCRM经验的。

　　一般在随访服务上是可以用于AI智能随访机器人的，节省人力成本，提升随访效率。这部分我们下期单独分享。